Khảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại BVĐK tỉnh Hà Tĩnh
Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam, Trương Thị Như
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Tĩnh
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế. Ngoài các tiêu chí về cơ sở vật chất, quy trình chuyên môn thì các ý kiến đóng góp của người bệnh là cơ sở và bằng chứng để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh tại các cơ sở y tế.
Tại BVĐK tỉnh Hà Tĩnh trong 2 năm gần đây ngoài việc nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ viên chức, phát triển nhiều kỹ thuật mới, bệnh viện luôn duy trì đào tạo liên tục cho cán bộ viên chức các nội dung về 12 điều quy định y đức và quy tắc ứng xử nhằm đáp ứng sự hài lòng người bệnh về thái độ phục vụ.
Năm 2012, Hội Điều dưỡng Việt Nam ban hành 8 chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên, trong đó có tiêu chuẩn “ Thân thiện với người bệnh và người nhà người bệnh” với các nội dung: “ Giới thiệu tên và chào hỏi người bệnh, người nhà người bệnh một cách thân thiện; lắng nghe người bệnh, người nhà người bệnh và đáp ứng lại bằng câu nói ân cần, cử chỉ lịch sự; cung cấp dịch vụ chăm sóc kèm theo nụ cười thân thiện; giúp người bệnh giảm nhẹ đau đớn do bệnh tật và do phẫu thuật, thủ thuật”.
Sau 2 năm thực hiện thực hiện chủ trương của Đảng ủy, Ban Giám đốc bệnh viện về nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và thực hiện chuẩn đạo đức điều dưỡng viên, để có các giải pháp tích cực cải tiến phong cách giao tiếp ứng xử của điều dưỡng, phục vụ bệnh nhân ngày càng tốt hơn, chúng tôi tiến hành đề tài “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Hà Tĩnh” nhằm mục tiêu:
1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Tĩnh
2. Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường sự giao tiếp thân thiện của người điều dưỡng đối với người bệnh.
CHƯƠNG I
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng từ ngày thứ 3 trở lên và hợp tác trả lời phiếu khảo sát tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Tĩnh.
1.2. Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang.
- Cỡ mẫu: 140 bệnh nhân điều trị tại các khoa lâm sàng từ ngày thứ 3 trở đi, thời gian từ 01/9/2014 đến 31/9/2014.
- Công cụ thu thấp số liệu: Sử dụng phiếu khảo sát với các mức độ quy định ( Mức 5: Rất tốt/ rất hài lòng; Mức 4: Tốt/ Hài lòng; Mức 3 : chấp nhận được; Mức 4 : Cần cải thiện/không hài lòng; Mức 5 : Rất không hài lòng)
- Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.
CHƯƠNG II. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
1.Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
1.1. Phân bố về giới: Nam chiếm 56%; Nữ chiếm 44%
1.2. Nhóm tuổi : Sự phân bố về nhóm tuổi của đối tượng nghiên cứu tương đương nhau
1.3. Phân bố về nơi ở: nông thôn: 66,7%, chỉ có 6,9% ở miền núi, còn lại là TP, TX
1.4. Phân bố về nghề nghiệp: Hưu trí: 29.9%; Nông dân: 59.7%;HSSV: 2,1% ; Cán bộ viên chức: 8,3%
1.5. Số lần điều trị : Lần 1: 50.7%; lần 2: 29,9%; từ lần thứ 3 trở đi: 19.4
2. Sự hài lòng của người bệnh
Bảng 1. Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng
( Mức 5: rất tốt/ rất hài lòng; Mức 4: Tốt/ Hài lòng; Mức 3 : chấp nhận được; Mức 4 : Cần cải thiện/không hài lòng; Mức 5 : Rất không hài lòng)
|
Nội dung | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||||
| n | % | n | % | n | % | n | % | n | % | |
| 1. Lắng nghe khi NB cần hỏi. |
|
| 2 | 1,4 | 10 | 6,9 | 57 | 39,6 | 75 | 52,1 |
| 2. Giới thiệu tên với người bệnh, người nhà khi chăm sóc | 4 | 2,8 | 16 | 11,1 | 8 | 5,6 | 41 | 28,5 | 75 | 52,1 |
| 3. Cung cấp thông tin, hướng dẫn, đầy đủ và rõ ràng | 1 | 0,7 | 1 | 0,7 | 8 | 5,6 | 48 | 33,3 | 86 | 59,7 |
| 4. Giải thích rõ khi NB, người nhà chưa hiểu. |
|
| 3 | 2,1 | 11 | 7,6 | 43 | 29,9 | 87 | 60,4 |
| 5. Trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh, người nhà. |
|
| 2 | 1,4 | 10 | 6,9 | 46 | 31,9 | 86 | 59,7 |
| 6. Thái độ ân cần, thân thiện |
|
| 2 | 1,4 | 7 | 4,9 | 41 | 28,5 | 94 | 65,3 |
| 7.Xưng hô đúng mực với NB | 1 | 0,7 | 3 | 2,1 | 6 | 4,2 | 46 | 31,9 | 87 | 60,4 |
| 8. Đối xử công bằng với mọi người bệnh. | 1 | 0,7 | 1 | 0,7 | 13 | 9,0 | 42 | 29,2 | 87 | 60,4 |
| 9. Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh với trách nhiệm cao. | 1 | 0,7 | 2 | 1,4 | 14 | 9,7 | 37 | 25,7 | 90 | 62,5 |
| 10. Tôn trọng NB, người nhà | 2 | 1,4 | 3 | 2,1 | 5 | 3,5 | 46 | 31,9 | 88 | 61,1 |
| 11. Không cáu gắt với người bệnh, người nhà NB | 1 | 0,7 | 3 | 2,1 | 8 | 5,6 | 45 | 31,2 | 86 | 59,7 |
| Chung |
| 0,7 |
| 2.4 |
| 6.31 |
| 31.19 |
| 59,4 |
Nhận xét: Từ kết quả chung có tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 90.59%, bình thường 6,31%; không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 3,1%. Trong 3,1% không hài lòng có 13,9% không hài lòng về việc điều dưỡng không giới thiệu tên khi giao tiếp với người bệnh và người nhà NB, tỷ lệ NB trả lời là bình thường về các nội dung: đối xử công bằng, sẵn sàng giúp đỡ và giải thích rõ ràng cho cho người bệnh hiểu xấp xỉ 10%
Bảng 2. Sự hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh
|
Nội dung | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||||
| n | % | n | % | n | % | n | % | n | % | |
| 1. Chế độ ăn, uống | 3 | 2,1 | 8 | 5,6 | 14 | 9,7 | 51 | 35,4 | 68 | 47,2 |
| 2. Vận động, luyện tập | 2 | 1,4 | 6 | 4,2 | 17 | 11,8 | 53 | 36,8 | 66 | 45,8 |
| 3. Cách dùng thuốc | 1 | 0,7 |
|
| 6 | 4,2 | 55 | 38,2 | 82 | 56,9 |
| 4. Những dấu hiệu cần theo dõi | 2 | 1,4 | 1 | 0,7 | 12 | 8,3 | 60 | 41,7 | 69 | 47,9 |
| 5. Hướng dẫn cách phòng tránh biến chứng |
|
| 2 | 1,4 | 19 | 13,2 | 52 | 36,1 | 71 | 49,3 |
| 6. Hướng dẫn giải thích rõ ràng khi thực hiện KT chăm sóc | 1 | 0,7 | 1 | 0,7 | 13 | 9,0 | 55 | 38,2 | 74 | 51,4 |
| 7. Đảm bảo kín đáo cho NB khi làm kỹ thuật |
|
|
|
| 13 | 9,0 | 58 | 40,3 | 73 | 50,7 |
| 8. Công khai thuốc hàng ngày |
|
|
|
| 4 | 2,8 | 45 | 31,2 | 95 | 55,6 |
| Chung |
| 0,78 |
| 1,57 |
| 8,5 |
| 37,25 |
| 50,6 |
Nhận xét: Từ kết quả chung có tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 87,85%, bình thường 8,7%; không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 2,44%
Bảng 3. Sự hài lòng về giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần
|
Nội dung | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||||
| n | % | n | % | n | % | n | % | n | % | |
| 1. Đến ngay buồng bệnh | 1 | 0,7 | 1 | 0,7 | 10 | 6,9 | 55 | 38,2 | 77 | 53,5 |
| 2. Động viên, giúp đỡ |
|
| 2 | 1,4 | 7 | 4,9 | 56 | 38,9 | 78 | 54,2 |
| 3.Giải thích rõ tình hình bệnh để bớt lo lắng |
|
| 3 | 2,1 | 7 | 4,9 | 55 | 38,2 | 79 | 54,9 |
| 4. Giải thích rõ ràng, đầy đủ thắc mắc của người bệnh và người nhà |
|
| 1 | 0,7 | 9 | 6,2 | 54 | 37,5 | 80 | 55,6 |
| Chung |
| 0,16 |
| 1,23 |
| 5.73 |
| 38,2 |
| 54,5 |
Nhận xét: Từ kết quả chung có tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 92,7%; bình thường 5,73%; Không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 1,38%; nội dung “Đến ngay buồng bệnh khi NB cần” chiếm tỷ lệ cao nhất về bình thường và không hài lòng.
Bảng 4. Sự hài lòng của người bệnh về trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh
|
Nội dung | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||||
| n | % | n | % | n | % | n | % | n | % | |
| 1. Buồng bệnh sạch sẽ, gọn gàng. |
|
|
|
| 7 | 4,9 | 47 | 32,6 | 90 | 62,5 |
| 2. Bệnh viện, khoa an ninh trật tự | 1 | 0,7 |
|
| 5 | 3,5 | 48 | 33,3 | 90 | 62,5 |
| 3. Giường bệnh, chiếu, tủ đầu giường sạch sẽ | 1 | 0,7 | 2 | 1,4 | 10 | 6,9 | 50 | 34,7 | 81 | 56,2 |
| 4. Nhà vệ sinh sạch sẽ, an toàn. | 2 | 1,4 | 4 | 2,8 | 15 | 10,4 | 9 | 34,0 | 74 | 51,4 |
| 5.Quần áo sạch sẽ, phù hợp, cấp phát kịp thời |
|
| 1 | 0,7 | 5 | 3,5 | 55 | 38,2 | 83 | 56,6 |
| Chung |
| 0,56 |
| 0,98 |
| 5,84 |
| 34,56 |
| 57,85 |
Nhận xét: Từ kết quả chung có tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng chiếm 92,41%, bình thường 5,84%; không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 6,82. nội dung nhà vệ sinh sạch sẽ, an toàn, quần áo phù hợp chiếm tỷ lệ cao nhất về bình thường và không hài lòng.
Bảng 5. Tỷ lệ hài lòng chung
|
Nội dung | 1 (Tỷ lệ%) | 2 (Tỷ lệ%) | 3 (Tỷ lệ%) | 4 (Tỷ lệ%) | 5 (Tỷ lệ%) |
| 1. Hài lòng của người bệnh về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng | 0,7 | 2.4 | 6.31 | 31.19 | 59,4 |
| 2. Hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh | 0,78 | 1,57 | 8,5 | 37,25 | 50,6 |
| 3. Hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần | 0,16 | 1,23 | 5.73 | 38,2 | 54,5 |
| 4. Hài lòng về trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh | 0,56 | 0,98 | 5,84 | 34,56 | 57,85 |
| Chung | 0.52 | 1.58 | 6.94 | 35.4 | 55.58 |
Nhận xét: Tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng chung của người bệnh là 90.98%; tỷ lệ hài lòng, rất hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh đạt thấp nhất trong 4 nội dung 87.85%.
Bảng 6. Giới thiệu người thân, bạn bè đến khám và điều trị tại BVĐK tỉnh
| Giới thiệu đến khám | Số lượng | Tỷ lệ |
| Có | 129 | 92.15 |
| Không | 3 | 2.14 |
| Không rõ | 8 | 5.71 |
Nhận xét: Hầu hết người bệnh (92.155) trả lời sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám, điều trị tại bệnh viện, tương đương với tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng. Tuy nhiên vẫn còn có 2.14 % trả lời không và có 5.71% trả lời không rõ
KẾT LUẬN
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, chúng tôi đưa ra một số kết luận sau:
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng đối với giao tiếp thân thiện của điều dưỡng là 90.98%;
- Yếu tố hài lòng và rất hài lòng của người bệnh về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng có tỷ lệ 92.59%;
- Yếu tố hài lòng và rất hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh có tỷ lệ 87.85%, thấp nhát trong các nội dung khảo sát
- Yếu tố hài lòng và rất hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần chiếm tỷ lệ 92.7%
- Yếu tố hài lòng và rất hài lòng về môi trường, trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh chiếm tỷ lệ 92.41%.
Đề tài còn có một số hạn chế: cỡ mẫu chưa đủ lớn, chưa xác định được mối liên quan của các yếu tố giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, số lần điều trị với tỷ lệ hài lòng.
KIẾN NGHỊ
- Tiếp tục đào tạo liên tục về kỷ năng giao tiếp, thay đổi hành vi cho điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên.
- Tiếp tục tổ chức học tập Chuẩn đạo đức điều dưỡng viên Việt Nam cho đội ngũ điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát của phòng điều dưỡng và điều dưỡng trưởng khoa đối với hoạt động chăm sóc – theo dõi của điều dưỡng viên, đặc biệt là việc duy trì môi trường buồng bệnh, khoa phòng sạch sẽ an toàn.
- Bổ sung các phương tiện, thiết bị chăm sóc phục vụ người bệnh.
- Tiếp tục làm tốt công tác thi đua khen thưởng để động viên điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên chăm sóc, phục vụ tốt người bệnh.
Tiếp tục hoàn thiện bộ câu hỏi phỏng vấn để điều tra sự hài lòng của người bệnh với cỡ mẫu lớn hơn với đối tượng người bệnh ngoại trú và người bệnh nội trú đã ra viện./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Ly (2007) " Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hà Nội. .
2. Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh
viện Đà Nẵng , Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.
3. Nguyễn Thị Tuyết Nhung và cộng sự (2013), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh nội trú về chất lượng y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định năm 2013, http://binhdinhhospital.vn/bvdk/news/Thong-tin-khoa-hoc
4. Nguyễn Thị Minh Tâm (2010), Kết quả điều tra sự hài lòng tại cơ sở Y tế Hà Nội, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng nhi khoa toàn quốc , Hà nội 3-3010
5. Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2006), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các Bệnh viện tỉnh Hòa Bình , Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội.
