Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ vì sự hài lòng của người bệnh
Để hướng tới sự hài lòng của người bệnh, thời gian qua, ngành Y tế đã triển khai nhiều giải pháp mang tính đột phá, trong đó tập trung vào cải cách thủ tục hành chính; phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị. Đặc biệt là nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng của người bệnh.
Tại phòng khám của bệnh viện đa khoa tỉnh rất đông bệnh nhân đến khám chữa bệnh. Ông Lê Văn Phán, ở xã Thạch Thanh, huyện Thạch Hà bị bệnh tiểu đường, cộng thêm các bệnh mãn tính khác của tuổi già nên cứ 2 tuần ông lại đến bệnh viện khám, ông chia sẻ: "trước đây, mỗi lần đi khám mệt nhất là phải chờ đợi, nếu không có "phong bì" thì có khi phải chờ đến cả buổi chiều mới có kết quả. Nhưng bây giờ mỗi lần đến khám được y tá phát số thứ tự, một số thủ tục được cắt giảm nên khoảng 2 đến 4 giờ là khám xong. Không những công bằng và nhanh gọn mà tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ cũng có thay đổi. Trước đây, mỗi lần đi khám là con tôi lại nghỉ làm để dẫn tôi đi, nhưng giờ mỗi lần khám, tôi được các cô y tá dẫn đi đến các phòng và hướng dẫn kỹ càng nên con tôi không phải nghỉ làm nữa.”.
Bác sĩ Phạm Văn Long, Trưởng khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh tâm sự: từ lâu bệnh viện đã xác định phòng khám là phòng khách, bệnh nhân là khách hàng đặc biệt, vì thế trong năm 2015 bệnh viện đã tập trung đầu tư cho khoa khám bệnh, đến nay khoa đã có cơ ngơi khang trang, sạch sẽ với đầy đủ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu của người dân. Mỗi ngày trung bình tại khoa có 800 đến 900 lượt người đến khám chữa bệnh, với số lượng bệnh nhân đông, mô hình bệnh tật phức tạp. Để đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân, khoa đã cắt cử, bố trí 05 cán bộ hằng ngày đến lúc 6h sáng để phát số, nhập số thứ tự; giao ban khoa nhanh, gọn trước 15 phút. Bên cạnh đó, khoa cũng được bệnh viện bố trí 26 nhân viên, trong đó có 02 bác sĩ và điều động thêm 17 bác sĩ phục vụ bệnh nhân; đầu tư thêm 05 phòng khám bệnh, tăng số lượng lên 19 phòng; bố trí phòng xét nghiệm, lấy máu tại khoa khám bệnh để thuận tiện cho bệnh nhân đỡ phải đi lại; cắt giảm thủ tục hành chính, quy trình khám bệnh từ 12 đến 14 bước giảm xuống còn 4 đến 7 bước; mọi thủ tục từ khi bệnh nhân đến lấy số thứ tự khám bệnh cho đến khi khám bệnh xong đều có tổ chăm sóc khách hàng hướng dẫn nhiệt tình.
Còn tại Bệnh viện Phục hồi chức năng, mỗi ngày trung bình có hơn 200 bệnh nhân điều trị nội trú, trong đó có từ 10 đến 15 bệnh nhân bị loét và có hơn 30 bệnh nhân bị các bệnh nặng như: chấn thương sọ não, liệt tủy, liệt tứ chi, đuối nước, tổn thương cột sống. Với mô hình bệnh tật phức tạp, nhưng cán bộ y tế nơi đây chăm sóc, phục vụ bệnh nhân như người thân của mình, được người bệnh tin tưởng, cảm phục.
Không chỉ ở tuyến tỉnh, tại các bệnh viện tuyến huyện, y đức, tinh thần thái độ của cán bộ y tế cũng có sự thay đổi rõ nét tạo được niềm tin của nhân dân vào y tế cơ sở. Bà Dương Thị Nguyệt, ở xã Tùng Ảnh, huyện Đức Thọ bộc bạch: "tôi bị một số bệnh mãn tính nên thường đến điều trị tại bệnh viện đa khoa Đức Thọ, mỗi đợt đến đây điều trị khoảng 10 ngày. Do nhà neo người nên tôi thường đến một mình điều trị, nhưng đến đây được y, bác sĩ coi như người nhà, chăm sóc tận tình, chu đáo từ thuốc men đến ăn uống nên tôi thấy ấm lòng".
Thạc sĩ Nguyễn Viết Thắng, Phó trưởng phòng Nghiệp vụ Y, Sở Y tế cho biết: Xác định sự hài lòng của người bệnh là yếu tố quyết định sự phát triển của ngành Y tế, thời gian qua Sở y tế đã có nhiều giải pháp mang tính đột phá như: lấy khảo sát sự hài lòng của người bệnh đã điều trị tại các bệnh viện qua đường bưu điện, kết quả có 150 phiếu trả lời, tỷ lệ hài lòng trên 91%; tổ chức tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ y tế tại các bệnh viện; xử lý, giải quyết kịp thời các phản ánh của người dân qua đường dây nóng; công khai, đơn giản hóa, cắt giảm 14/64 thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, Sở Y tế cũng đã tổ chức theo dõi, kiểm tra, giám sát, đôn đốc các bệnh viện thực hiện tốt Đề án "đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng của người bệnh" của Bộ Y tế. Qua đó, có 18/18 bệnh viện triển khai thực hiện đường dây nóng, công khai số điện thoại, cử cán bộ trực 24/24h; duy trì, cũng cố hòm thư góp ý và xử lý kịp thời các phản ánh của người dân; thực hiện tốt cải cách thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh giảm từ 12 đến 14 bước xuống còn 4 đến 7 bước; ký cam kết thực hiện các nội dung đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng của người bệnh. 8/18 bệnh viện thành lập tổ chăm sóc khách hàng, mọi thủ tục từ khi bệnh nhân đến lấy số thứ tự khám bệnh cho đến khi khám bệnh xong đều có tổ chăm sóc khách hàng hướng dẫn nhiệt tình. Đồng thời, Sở Y tế cũng đã khen thưởng kịp thời cho 30 điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên thực hiện tốt chuẩn đạo đức điều dưỡng và 28 tập thể, 62 cá nhân có thành tích xuất sắc trong thực hiện phong trào thi đua học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh gắn với việc thực hiện quy tắc ứng xử và xây dựng chuẩn mực người cán bộ y tế với các tiêu chí 3 xây, 3 chống và 3 biết.
Xây dựng hình ảnh đẹp của mỗi cán bộ y tế trong lòng người dân là một việc làm có ý nghĩa mà ngành y tế đã và đang hướng đến, với sự quyết tâm, quyết liệt, thường xuyên, trong thời gian qua, y đức, ứng xử, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ y tế trong tỉnh được cải thiện đáng kể. Những biểu hiện chưa tốt ngày càng giảm, chất lượng khám chữa bệnh được nâng lên và được người bệnh, nhân dân ghi nhận, tin tưởng. Để phát huy những kết quả đó mong muốn mỗi bệnh nhân là những “khách hàng” đúng nghĩa, thông cảm với đặc thù công việc và tích cực cộng tác với cán bộ y tế, với các cơ sở khám chữa bệnh, chấp hành tốt nội quy, quy định của các cơ sở y tế, để cùng với ngành y tế làm tốt công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân dân./.
Thanh Loan
