Cải cách hành chính tăng chỉ số hài lòng của người bệnh

Với quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm”. Thời gian qua, ngành Y tế đã có nhiều biện pháp mang tính đột phá trong cải cách hành chính, cải tiến quy trình, hạn chế tối đa các thủ tục không cần thiết để giảm bớt phiền hà, tăng chỉ số hài lòng cho người bệnh.

Bác sĩ Nguyễn Tuấn, Phó giám đốc Sở Y tế cho biết: đầu năm 2016, Sở Y tế đã ban hành các kế hoạch chỉ đạo và hướng dẫn về hoạt động truyền thông kiểm soát, thống kê, rà soát quy định thủ tục hành chính theo danh mục chuẩn hóa Bộ Y tế. Đến nay, kết quả đơn giản hóa thành phần hồ sơ và cải cách, cắt giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính thực hiện có hiệu quả, đã đưa 54 thủ tục hành chính vào kế hoạch rà soát; số thủ tục có thành phần hồ sơ được cắt giảm gồm 27 thủ tục hành chính; tổng số thành phần hồ sơ được giảm trên tổng thành phần hồ sơ ban đầu là 36/212; thời gian giải quyết được giảm/ tổng số thời gian ban đầu là 692/1397 ngày. Bên cạnh đó, lãnh đạo ngành Y tế chỉ đạo các đơn vị tiếp tục nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh và quán triệt quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm”, hạn chế tối đa các thủ tục không cần thiết để giảm bớt phiền hà cho người bệnh. Đặc biệt là các thủ tục hành chính liên quan đến bảo hiểm y tế như: chuyển viện, tạm ứng, thanh quyết toán bảo hiểm y tế. Chỉ đạo các bệnh viện rà soát, sắp xếp lại các quy trình lấy mẫu, vận chuyển và trả kết quả. Đầu tư trang thiết bị, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và hệ thống lấy số tự động trong việc triển khai các hoạt động khám, chữa bệnh. Đã thực hiện cắt giảm được trung bình 45 phút/01 lượt khám bệnh, nhờ đó đã giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh.

Nhờ thực hiện cải cách thủ tục hành chính nên chỉ số hài lòng của người bệnh được tăng lên. Bệnh nhân Nguyễn Văn Đông, ở xã Kỳ Thư, thị xã Kỳ Anh cho biết: "tôi bị bệnh tiểu đường, cộng thêm các bệnh mãn tính khác của tuổi già nên thường xuyên lại đến bệnh viện khám. Trước đây, mỗi lần đi khám mệt nhất là phải chờ đợi, có khi phải chờ đến cả buổi chiều mới có kết quả. Nhưng bây giờ mỗi lần đến khám được y tá phát số thứ tự, một số thủ tục được cắt giảm nên khoảng 1 đến 3 giờ là khám xong. Không những công bằng và nhanh gọn mà tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ cũng có thay đổi, niềm nở, tận tình hơn nên tôi yên tâm mỗi khi ốm đau bệnh tật đều đến bệnh viện huyện để khám chữa bệnh”.

Còn với anh Nguyễn Văn Anh, Thành phố Hà Tĩnh chia sẻ: "Gia đình tôi mặc dù ai cũng có bảo hiểm y tế, nhưng trước đây mỗi khi trong nhà có ai đau ốm, tôi thường bảo với vợ đưa đi khám ngoài cho nhanh. Thời gian gần đây ở bệnh viện tỉnh và thành phố có nhiều thay đổi, nhất là thủ tục hành chính nhanh, gọn, thái độ phục vụ chu đáo, đặc biệt là trẻ em và người già được ưu tiên khám trước nên khi người nhà ốm đau, chúng tôi thường vào bệnh viện khám và điều trị".

Ghi nhận tại một số khoa khám bệnh trên địa bàn, chúng tôi thấy hầu hết đều thực hiện các giải pháp trong cải cách thủ tục hành chính là cải tiến theo quy trình liên hoàn, theo đó việc lấy mẫu bệnh phẩm được bố trí tại khoa để thuận tiện cho bệnh nhân đỡ phải đi lại; cải tiến quy trình khám chữa bệnh, từ 12 đến 14 bước giảm xuống còn 4 đến 7 bước. Cùng với đó là được bố trí thêm nhân lực, đặc biệt là các bác sĩ giàu kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao trực tiếp khám, chẩn đoán bệnh ban đầu và phân luồng điều trị; nhất là bác sĩ giành nhiều thời gian để tư vấn, hướng dẫn cho bệnh nhân để bệnh nhân yên tâm điều trị; tăng cường hệ thống trang thiết bị, máy móc phục vụ bệnh nhân, bên cạnh đó bố trí một số cán bộ trong khoa đi trước giờ hành chính 30 phút để phát số, nhập số thứ tự. Đối với bệnh nhân nặng, sẽ chuyển ngay vào điều trị nội trú và chỉ định làm các xét nghiệm thăm dò tại khoa...; nhiều bệnh viện đã giành ô ưu tiên cho người già và trẻ em được khám trước không phải chờ đợi; mọi thủ tục từ khi bệnh nhân đến lấy số thứ tự khám bệnh cho đến khi khám bệnh xong đều có tổ chăm sóc khách hàng hướng dẫn nhiệt tình.

Bác sĩ Phạm Văn Long, Trưởng khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa tỉnh tâm sự: từ lâu bệnh viện đã xác định phòng khám là phòng khách, bệnh nhân là khách hàng đặc biệt, vì thế bệnh viện đã tập trung đầu tư cho khoa khám bệnh, đến nay khoa đã có cơ ngơi khang trang, sạch sẽ với đầy đủ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu của người dân. Mỗi ngày trung bình tại khoa có 800 đến 1.000 lượt người đến khám chữa bệnh, với số lượng bệnh nhân đông, mô hình bệnh tật phức tạp, nhưng đều được giải quyết một cách kịp thời, không có bệnh nhân tồn động. Để đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân, khoa đã cắt cử, bố trí 05 cán bộ hằng ngày đến lúc 6h sáng để phát số, nhập số thứ tự; giao ban khoa nhanh, gọn trước 15 phút. Bên cạnh đó, khoa cũng được bệnh viện bố trí 26 nhân viên, trong đó có 02 bác sĩ và điều động thêm 17 bác sĩ phục vụ bệnh nhân; đầu tư thêm 05 phòng khám bệnh, tăng số lượng lên 19 phòng; bố trí phòng xét nghiệm, lấy máu tại khoa khám bệnh để thuận tiện cho bệnh nhân đỡ phải đi lại; cắt giảm thủ tục hành chính, quy trình khám bệnh xuống còn 4 đến 7 bước; các bệnh nhân đến khám đều có tổ chăm sóc khách hàng hướng dẫn nhiệt tình, vì thế bệnh nhân rất hài lòng.

Bác sĩ Trần Nguyên Phú, giám đốc bệnh viện đa khoa Thành phố cho biết: sau khi triển khai thông tuyến huyện bảo hiểm y tế, mối ngày khoa khám bệnh tiếp đón trung bình từ 600 đến 800 khách hàng đến khám chữa bệnh, tăng 50% so với trước đây. Để đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân, bệnh viện đã có một số giải pháp như: cắt giảm một số thủ tục hành chính, cải tiến quy trình khám bệnh. Cùng với đó khoa khám bệnh được huy động các bác sĩ từ các khoa khác ra hỗ trợ, hợp đồng thêm 05 bác sĩ có chuyên môn cao, mời các bác sĩ từ Trung ương về hỗ trợ, phối hợp với Trung tâm y tế dự phòng mời 01 bác sĩ thường trực khám bệnh hàng ngày. Đồng thời, bệnh viện còn thành lập thêm khoa cấp cứu; 04 phòng tư vấn khám chữa bệnh ngoại trú các bệnh chuyên khoa như: tăng huyết áp, tiểu đường, xương khớp, hen phế quản để giảm tải số bệnh nhân cho phòng khám bệnh; thành lập 01 phòng khám theo yêu cầu, với 05 bàn khám bệnh và 05 bác sĩ. Do đó đa tăng lên 15 phòng khám và tư vấn, 18 bác sĩ luôn thường trực hàng ngày tại khoa khám bệnh để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân. Vì thế, mặc dù bệnh nhân đông nhưng được giải quyết kịp thời, không có tình trạng ứ động. Bên cạnh đó, bệnh nhân cũng được bộ phận chăm sóc khách hàng hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo từ khi vào viện cho đến khi khám bệnh xong. Ngoài ra bệnh nhân cũng được bố trí ghế ngồi, nước uống, ti vi, quạt mát đầy đủ nên bệnh nhân cũng thấy thoải mái, yên tâm khi đến khám và điều trị.

Thời gian tới ngành Y tế tiếp tục công bố, công khai các thủ tục hành chính, thủ tục hành chính liên thông mới ban hành theo danh mục chuẩn hóa của Bộ Y tế; tiếp tục duy trì, nâng cấp phần mềm quản lý khám chữa bệnh toàn bệnh viện nhằm tăng cường giám sát, điều tiết bệnh nhân ở các khoa, phòng; khuyến khích các bệnh viện thực hiện hệ thống báo gọi, các thiết bị cận lâm sàng tại khoa khám bệnh… tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân, tăng chỉ số hài lòng của người bệnh./.

Thanh Loan