Hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Thực hiện Đề án “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” và thực hiện Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chủ đạo "lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị" của Bộ Y tế, Sở y tế đã có nhiều giải pháp mang tính đột phá, một trong những giải pháp quan trọng đó là ban hành mẫu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh chung trên toàn tỉnh. Qua một năm thực hiện đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh(KCB), đáp ứng sự hài lòng của nhân dân.

Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh gồm 5 nội dung chính: khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin về thủ tục khám, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ. Trên cơ sở đó, các bệnh viện tự khảo sát đánh giá hàng quý. Sở Y tế gửi phiếu khảo sát qua đường bưu điện để xin ý kiến của bệnh nhân điều trị tại các bệnh viện đã ra viện và khảo sát trực tiếp bệnh nhân đang điều trị tại các bệnh viện.

Ông Trần Văn Huỳnh, 68 tuổi, xóm Hoa Thành, xã Thạch Kim, Lộc Hà bọc bạch: "tôi bị viêm ruột thừa, điều trị tại bệnh viện đa khoa tỉnh, tại đây tôi được các y, bác sĩ thường xuyên đến hỏi thăm bệnh tình, trả lời những câu hỏi của bệnh nhân, thái độ nhẹ nhàng, ân cần nên tôi thấy rất yên tâm khi đến đây điều trị. Đặc biệt, sau khi về nhà tôi nhận được phiếu khảo sát hài lòng người bệnh của Sở Y tế gửi qua bưu điện xin ý kiến của người bệnh, tôi đã phản hồi ý kiến của mình gửi lại cho Sở Y tế. Tôi thấy ngành Y tế rất quan tâm đến người bệnh thể hiện qua sự thăm hỏi, chăm sóc tận tình tại bệnh viện và gửi thư xin ý kiến của bệnh nhân sau khi điều trị".

Không những bệnh nhân Huỳnh mà rất nhiều bệnh nhân khác cũng rất hài lòng với những việc làm thiết thực của Sở Y tế. Qua một năm thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh riêng Sở Ytế đã gửi 150 phiếu qua đường bưu điện để xin ý kiến của bệnh nhân điều trị tại các bệnh viện đã ra viện và có 100 phiếu phản hồi của bệnh nhân gửi về Sở Y tế; khảo sát trực tiếp trên 300 bệnh nhân tại các bệnh viện. Kết quả, có trên 95% ý kiến bệnh nhân hài lòng; 93,4% các ý kiến cho rằng chắc chắn sẽ quay trở lại bệnh viện hoặc giới thiệu cho người khác nếu bị bệnh; trên 85% bệnh nhân chia sẽ những lời cảm ơn và tin tưởng sự chăm sóc, phục vụ của bệnh viện; chỉ một vài bệnh nhân phản ánh một số bệnh viện cơ sở vật chất xuống cấp, chật chội, đặc biệt phòng vệ sinh, phòng tắm.

Thạc sĩ Nguyễn Viết Thắng, Phó trưởng phòng Nghiệp vụ Y, Sở Y tế cho biết: Thời gian qua, Sở Y tế đã có nhiều hoạt động nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt ban hành mẫu phiếu khảo sát hài lòng người bệnh và đã hoạt động có hiệu quả. Rất nhiều người bệnh đã quan tâm phản ánh gửi về cho Sở Y tế, tuy nhiên có một số bệnh nhân không phản ánh trở lại cho Sở Y tế, vì thế mong muốn thời gian tới cần sự quan tâm của người bệnh để Sở Y tế nắm bắt kịp thời nhằm đổi mới phục vụ người bệnh được tốt hơn. Thời gian tới, Sở Y tế sẽ tăng số lượng phiếu khảo sát xin ý kiến qua đường bưu điện và tập trung khảo sát tại một số khoa Ngoại, Sản.

Song song với khảo sát hài lòng người bệnh, tại các bệnh viện trên toàn tỉnh đã thành lập tổ chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình khám chữa bệnh từ 9 đến 11 bước như trước đây, giảm xuống còn 4 đến 6 bước vì thế đã giảm thời gian chờ đợi của người bệnh từ 5 đến 6 giờ xuống còn còn từ 2 đến 3 giờ, mọi thủ tục từ khi bệnh nhân đến lấy số thứ tự khám bệnh cho đến khi khám bệnh xong đều có hướng dẫn viên hướng dẫn nhiệt tình. Bên cạnh đó, các bệnh viện còn nâng cao chất lượng chuyên môn, triển khai nhiều kỹ thuật mới, chuyên sâu, đổi mới phong cách thái độ phục vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.

Thanh Loan