Ghi nhận bước đầu về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh

“Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là chủ trương của Bộ Y tế và đang được các bệnh viện tại tỉnh ta triển khai tích cực. Ghi nhận thực tế tại một số bệnh viện đã cho thấy có sự chuyển biến tích cực về phong cách thái độ của đội ngũ cán bộ y tế được bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đánh giá cao.

Mới đầu giờ sáng, nhưng tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh đã rất đông người chờ khám, ở đây cán bộ y tế đang tận tình hướng dẫn, phục vụ người bệnh. Ngồi chờ đến lượt khám, bà Đào Thị Hương 58 tuổi ở xã Ngọc Sơn huyện Thạch Hà chia sẻ: Những lần trước khi đến Bệnh viện, đôi khi thấy một số nhân viên y tế tiếp đón, trả lời người bệnh không được hòa nhã lắm. Nhưng lần này tôi rất bất ngờ vì mọi người đều rất niềm nở, nhiệt tình tiếp đón, chỉ dẫn rõ ràng, lễ phép. Họ còn nhắc tôi chú ý ngày thẻ BHYT hết hạn... Tôi thấy hài lòng với sự thay đổi này của nhân viên y tế Bệnh viện.

Trao đổi về vấn đề này, Bác sĩ Trần Thị Dung – Phó Giám đốc Bệnh viện Đa khoa tỉnh cho biết: Xác định lấy bệnh nhân là trung tâm, nâng cao y đức người thầy thuốc là nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, Bệnh viện đã triển khai nhiều hoạt động thiết thực nhằm thực hiện “Thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” gắn với thực hiện tốt 12 điều y đức. Bệnh viện đã mở nhiều lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử cho toàn thể cán bộ, thầy thuốc, nhân viên; phát động các phong trào thi đua  sâu rộng đến từng cán bộ, đoàn viên và tổ chức ký cam kết thực hiện. Vấn đề tinh thần, thái độ phục vụ bệnh nhân được Ban Giám đốc Bệnh viện đặc biệt quan tâm, hàng tháng Bệnh viện tổ chức khảo sát sự hài lòng của người bệnh và được thông báo công khai tại các cuộc họp giao ban toàn Bệnh viện, nhằm kịp thời điều chỉnh những thiếu sót.

Tại Bệnh viện Đa khoa huyện Kỳ Anh, đã có những thay đổi rõ rệt so với những năm trước. Điển hình nhất là toàn bộ khoa Khám bệnh đã được tổ chức lại. Tại các phòng khám cũng như khu đón tiếp bệnh nhân đã được trang bị hệ thống lấy số khám tự động, đồng bộ với các màn hình hiển thị thứ tự bệnh nhân đến lượt vào khám được bố trí ngay trước cửa các phòng khám. Bệnh viện còn trang bị cho bệnh nhân bình nước lọc miễn phí, ti vi, quạt thông gió, mành rèm che nắng… Riêng tại nơi đón tiếp bệnh nhân, Bệnh viện tổ chức thêm một phòng đăng ký khám, thanh toán dành cho các bệnh nhân ưu tiên người già trên 75 tuổi, phụ nữ mang thai, người tàn tật. Theo Bác sĩ Lê Văn Huy – Trưởng khoa Khám bệnh - Bệnh viện Đa khoa Kỳ Anh, từ tháng 5/2015 trở về trước, tất cả bệnh nhân đổ dồn vào một nơi khiến người bệnh phải chờ đợi khá vất vả. Nay nhờ thay đổi, thời gian khám bệnh, chờ đợi đã được giảm nhiều, trung bình từ 30 -45 phút cho mỗi bệnh nhân.

Ông Nguyễn Trọng Kỳ 62 tuổi, ở xã Kỳ Thư huyện Kỳ Anh cho biết, đây là lần tái khám thứ hai trong vòng hơn 1 tháng qua và ông thấy rõ sự thay đổi của các cán bộ y tế . “Nhiều người khi tôi hỏi họ nói "Xin chào, xin hỏi." và rất niềm nở chỉ dẫn, giúp đỡ, thời gian làm thủ tục khám bệnh nhanh chóng cho dù thời tiết rất nóng nực, bệnh nhân thì đông đúc, do đó tôi thấy thoải mái và thông cảm nhiều hơn”.

Về cận lâm sàng, đầu năm 2015 Bệnh viện trang bị thêm các thiết bị xét nghiệm máu, siêu âm và điện não đồ phục vụ ngay tại khoa khám bệnh nên tạo thuận lợi rất nhiều cho bệnh nhân đến khám không phải đi lòng vòng, qua nhiều nơi mất thời gian. Bác sĩ Phan Thị Xuân Liễu – Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Kỳ Anh cho biết: năm 2015 bệnh viện có sự thay đổi lớn, tại Khoa khám bệnh ở đây thường xuyên được bố trí thay đổi về nhân sự, điều này có nghĩa là các bác sĩ của Bệnh viện sẽ được thay nhau định kỳ 3 tháng ra đây khám bệnh, vừa tăng cường chất lượng khám cho bệnh nhân, vừa có điều kiện trau dồi nghề nghiệp do được tiếp xúc với bệnh nhân trong quá trình điều trị tại khoa. Với cách làm này, Bệnh viện không những không bị khủng hoảng thiếu nhân lực khi mở rộng chuyên khoa khám bệnh mà còn làm hài lòng thêm cho người bệnh. Cũng trong thời gian này, Bệnh viện còn mời các chuyên gia về quản ý chất lượng Bệnh viện về tập huấn, tư vấn quy tắc tắc ứng xử cho cán bộ y tế toàn bệnh viện.. Nhờ vậy, thời gian qua Bệnh viện đã có nhiều đổi mới công tác tiếp đón, chăm sóc, điều trị bệnh nhân.

Còn tại Bệnh viện Phục hồi Chức năng Hà Tĩnh, ngay tại phòng khám, cửa ngõ ban đầu tiếp xúc với người bệnh, cũng đã được cải cách rất nhiều, quy trình tiếp đón được phân luồng khám theo các chuyên khoa. Tại đây, bệnh nhân được phát số khám rồi có người đi theo chỉ dẫn đến các phòng khám chuyên khoa hay cận lâm sàng để được phục vụ. Bộ phận tiếp đón ở đây được giao nhiệm vụ đến sớm hơn giờ làm việc hàng ngày để rút ngắn thời gian khám, chờ đợi cho bệnh nhân. Một số bộ phận như lấy máu xét nghiệm, siêu âm, điện tâm đồ.. nay được bố trí ngay tại khoa Khám bệnh để giúp bệnh nhân đỡ phải đi lại nhiều nơi trong Bệnh viện, vì đây chủ yếu là người già, tàn tật..  khó đi lại. Các kết quả khám, xét nghiệm cũng được các y, Bác sĩ trả cho bệnh nhân rất sớm tại nơi ngồi chờ, rất thuận lợi cho bệnh nhân.

Đã có bước tiến thay đổi rõ rệt, nhưng Bác sĩ Nguyễn Thị Diện – Giám đốc Bệnh viện PHCN Hà Tĩnh cho rằng thời gian tới Bệnh viện sẽ có những chế tài mạnh hơn để thực hiện có hiệu quả hơn về “Thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” theo hướng thưởng phạt nghiêm minh. Với đơn vị hơn 120 cán bộ vừa trẻ, vừa già, chủ yêu là nữ nên Bệnh viện phải có thời gian, lộ trình để thực hiện quyết liệt hơn. Khi người bệnh đến Bệnh viện mục đích chủ yếu là họ muốn được khám chữa bệnh tốt. Tuy nhiên, không chỉ có vậy, họ còn muốn được đối xử tử tế, văn minh và muốn được cảm giác dễ chịu, thoải mái..”.

Nhật Thắng